公股銀行近年線上服務使用率快速攀升，觀察客戶使用金融服務， 行動銀行
已成為核心，但實體管道仍維持高使用率，反映出客戶在辦 理金融業務時，依
舊偏好線上與線下混合操作，實體通路仍不可或缺 。

　　兆豐銀行調查，行動銀行與網路銀行為客戶近年最常使用的數位管 道，其
次為LINE通知服務及台灣Pay，顯示支付與即時互動功能已逐 漸融入日常金融
場景。同時，臨櫃與ATM等實體管道使用率仍有87％ ，呈現「數位普及，與實
體並行」的現象。

　　合庫銀行觀察，客戶於使用線上服務時有四大趨勢，分別為多元化 與個人
化、高頻率與低門檻、行動優先、教育與引導。首先，客戶不 僅有基本查詢與
轉帳需求，對於投資、保險、外幣等複合型金融服務 的多元化需求日益增加；
其次，年輕族群偏好高頻、即時的數位互動 ，熟齡族群則重視操作簡便與安全
性。

　　合庫銀指出，行動銀行App成為主要數位通路，客戶黏著度與互動 深度持
續提升；另針對數位化程度較低的客群，合庫銀也積極推動數 位教育與介面優
化，降低使用門檻，以促進普惠金融。將持續聚焦優 化行動銀行體驗、推動理
財數位化、提供個人化服務推播等面向。

　　臺灣銀行表示，目前行動優先成為主流，客戶期待在單一App即可 完成查
詢、申辦、投資與支付等一站式服務，且操作體驗須即時、順 暢。同時，個人
化與情境化需求持續升溫，客戶希望服務能依其行為 與資產輪廓，主動提供貼
近情境的提醒與建議。另自動化及自助服務 占比明顯提高，從智能客服、線上
開戶到線上對保，客戶偏好可自行 完成且具備明確引導的數位流程。未來數位
發展鎖定「行動優先、智 能加值、防詐阻騙」策略，以個人及企業行動銀行為
雙核心，將AI技 術嵌入產品與業務流程，以提升經營效率。

　　兆豐銀強調，今年將首重強化數位平台核心體驗，持續優化使用者 體驗，
導入更直覺的操作介面，減少流程中的跳轉與斷點，並提升整 體操作的流暢度
與穩定性；土地銀行說明，將精進行動銀行App與各 項數位通路使用者介面，
並優化交易服務流程。